نان ، عشق ، موتور هزار

آرام آرام تمام طنزهایی که به شوخی در میان همکاران به جهت رفع خستگی و کمی خنده در سالهای اولیه شروع به کار در بانکی که مدیران آن را بانک عشق می نامیدند صحبتش بود ، در حال تبدیل شدن به اطلاعیه ها و بخشنامه هایی است که به تدریج سبب کمرنگ شدن خنده ها ، عشق ها و انگیزه ها می شود.

اطلاعیه ای که اخیراً با موضوع " ارائه خدمات خاص به مشتریان خاص " توسط مدیریت امور طرح و برنامه صادر گردیده است ، چنان کارکنان را متعجب ساخته که هنوز آن را باور نکرده اند تا بندهای درج شده در آن را در میان خود به نقد بگذارند.

در بخشی از این اطلاعیه آمده است :

" سازمـان‌‌هایی در عرصۀ رقـابتی موفق‌‌تر خواهند بود که بتواننـد مشتریان بیشتـری را جذب و آنهـا را برای دریافت خدمـات بیشتر و بهتـر ترغیب نمـایند. این امر بر کوشش سازمـان‌ها برای جستجوی راه حل‌هـایی در جهت تعـامل و ارتبـاط بهتر با مشتری و همچنین ارائه خدمـات متنوع‌تر اثر‌گذار خواهد بود. "

بخشی از راه حل های جدید !!  مطرح شده در این اطلاعیه و قابل ارائه  به شرح زیر می باشد :

1-       سرویس‌دهی خارج از صف و بدون نوبت در کلیه شعبه‌های بانک

هنگام ورود مشتریان خاص به شعبه‌ها و ارائه کارت شناسایی توسط آنان به مسئول Help Desk لازم است این دسته از مشتریان به جلوی میز مسئولان شعبه‌ راهنمایی تا ضمن پذیرایی از آنان، بصورت خارج از نوبت نسبت به ارائه خدمات به ایشان اقدام گردد.

( اگر مراجعه صبح بود می توان با یک صبحانه مفصل از مشتری پذیرایی کرد. اگر ظهر بود از یک رستوران معتبر و به نام  غذا تهیه می کنیم. اگر نشد ، غذای بچه ها هست. اگر غروب بود به دعوت رئیس شعبه ، مشتری میهمانش خواهد بود. )

2-       پیگیری امور بانکی توسط روسای شعبه‌ها و بانکداران ارشد

لازم است پذیرش مشتریان خاص انحصاراً توسط مسئولین شعبه خصوصاً رئیس شعبه صورت گیرد.

( چگونه این امر امکان پذیر است در حالی که روسای محترم شعب حتی حاضر نیستند دستان خود را به یک فقره اسکناس نزدیک کنند. آیا ارائه این خدمت جز با فشار مضاعف بر روی سایر همکاران که بدون وقفه در حال ارائه خدمات هستند امکان پذیر است. )

3-       خدمات صدور و ارائه چک بانکی و بین‌بانکی و صدور حواله و دسته چک و تحویل به محل کار و یا منزل ایشان

( آیا مدیران به مشکلات این امر فکر کرده اند؟ آیا ارائه این خدمت در شعبه های شلوغ هم امکان پذیر است؟  چاره چیست اگر چک یا دسته چک مفقود و یا سرقت شود ؟ )

4-       ارائه خدمات توسط بانکدار موتور سوار

( ارائه این خدمت یکی از مواردی بود که در گذشته ، بارها و بارها دستمایه شوخی همکاران شده بود و خنده آنها را سبب شده بود ؛ و امروز به طرز باور نکردنی ای به واقعیت پیوست. بانکدار لیسانس و فوق لیسانس موتور سوار !!!

آیا مدیران ما به عواقب این کار اندیشیده اند. اگر خدای ناکرده مشکلی برای یکی از همکاران رخ دهد، چه کسی جوابگوست؟ آیا بهتر نیست به جای استفاده از بانکدار موتور سوار  جهت ارائه برخی خدمات ، بودجه سرفصل ایاب و ذهاب را افزایش دهیم و از پیک موتوری ها استفاده کنیم؟ )

5-       یادآوری مناسبت‌های مهم زندگی به همراه ارسال پیام تبریک و هدایای خاص

( شاید منظور خرید هدیه و کیک تولد و وسایل پذیرایی از میهمان های جشن باشد و رساندن آنها به مشتری توسط بانکدار موتور سوار !!! )

آیا بهتر نیست به جای ارائه این راه حل های عجیب و خارج از عرف ، به دنبال رایزنی با بانک مرکزی باشیم تا با پرداخت سود بالاتر و یا سودهای توافقی شناور به ابن مشتریان ، رضایت آنها را جلب کنیم.

شاید اعطای همین امتیازهای نابجا و احترام بیش از اندازه به مشتریان بود که باعث شد چندی پیش جمله ای را از زبان یکی از آنها بشنویم که ضمن توهین به کلیه کارکنان ، به خود اجازه می دهد آن را خطاب به همکاران خانم عنوان کند که : " من مشتری خاص بانک هستم ؛ اگر من بگویم برایم  برقص باید برقصی "

و اکنون گفتگوهای طنزآمیز گذشته همکاران، در  خصوص ارائه خدماتی نظیر نظافت منازل ، آشپزی ، خیاطی و ... توسط همکاران خانم شعبه و انجام خرید مواد خوراکی و مایحتاج زندگی مشتریان توسط  آقایان شعبه در جهت رفاه حال مشتریان، دیگر  خنده دار نیست. این بار همکاران نگران به وقوع پیوستن این موارد هستند.

و هنوز نمی دانم چرا مدیران افت بانک و کاهش انگیزه را در توقع بیجا و بالای بچه ها دنبال می کنند.

و مدیران بدانند ،

مدیری که تنها به سود می اندیشد، مانند تنیس بازی است که به جای توپ، چشم بر تابلو امتیازها دوخته است.

استرس در کارکنان و هزینه های واقعی آن

مترجم: مائده ارباب زاده

اکثر سازمان‌ها به این مساله واقف نیستند که وجود استرس در کارکنان، هر ساله چه هزینه‌ای برای آنان به همراه دارد.

با در نظر گرفتن نقش استرس در 60 تا 90 درصد از مشکلات پزشکی، سازمان‌ها دیگر نمی‌توانند هزینه‌های ناشی از مراقبت پزشکی کارکنان را که در اثر استرس به وجود می‌آید، نادیده بگیرند. تحقیقات نشان می‌دهد که وجود استرس به هزینه‌های انجام کار به طرق مختلف افزوده و سلامت و بهره‌وری کارکنان را به خطر می‌اندازد. در اینجا به برخی از پیامدهای استرس در کارکنان می‌پردازیم :

رسانه ها و اصلاح پول ملی

مدتی است در رسانه ها شاهد بحث های کارشناسان پیرامون حذف صفرهای پول ملی و تغییر واحد پول کشور هستیم.

 

بانک مرکزی با توجه به دلایل زیر، تغییر واحد پول کشور را به عنوان راهکار نهایی برای رفع مشکلات موجود مطرح می کند. 

طبق بند )ب) ماده 10 قانون پولی وبانکی کشور، یکی از اهداف بانک مرکزی تسهیل مبادلات بازرگانی است. روان سازی جریان مبادلات بازرگانی مستلزم برخورداری از یک نظام پرداخت جامع وکارآمداست که بخش عمده ابزارهای این نظام را درایران اسکناس و مسکوک تشکیل می دهد.

تورم انباشته 4 دهه اخیر اقتصاد کشورموجب کاهش قدرت خرید واحد پول کشورشده است. این واقعیت در کنار محدودیت هایی که جهت چاپ اسکناس درشت وجودداشت منجر به گسترش قابل توجه حجم اسکناس درجریان گردیده که تبعات آن در زیر آمده است.

الف – استفاده از ارقام بزرگ در مبادلات ساده روزمره

ب- مشکلات مترتب در زمینه ‌های محاسباتی وحسابداری دفاتر

ج- نا امنی در حمل مقادیر زیاد پول حتی برای مبادلات روزمره

د- معطل شدن درصف بانک ها و معضلات شمارش حجم بالای اسکناس وسکه

هــ تغییر واحد پول کشور از ریال به تومان به دلیل بزرگ شدن ارقام پولی

و- اجبار در استفاده از ایران چک با توجه به مشکلات حقوقی ناظر برآن

ز- هزینه بالای چاپ و امحای اسکناس های درجریان با توجه به حجم انبوه اسکناس

ح- بالا بودن استهلاک اسکناس به دلیل نگهداری آن درحجم زیاد

به دنبال این تصمیم از سوی بانک مرکزی، موافقان و مخالفان به بیان دیدگاه ها و دلایل خود پرداختند که در ادامه، بخشی از آنها جمع آوری گردیده است.

هدایای تبلیغاتی

پایان هر سال و نزدیک عید ، بانک هدایایی را برای همکاران و سپرده گذاران تهیه می کند و همراه با تقویم و سررسید از طریق روابط عمومی به شعبه ها ارسال می کند. ارزش مادی این هدایا شاید کم باشد اما برای بسیاری از مشتریان به خاطر احترامی که بانک برای آنها قائل می شود، خوشایند است.

1- مجموع سپرده هایی که نزد شعبه داشت چندین میلیارد می شد. تنها سود سپرده هایش به اندازه ای بود که هر ماه می توانست به راحتی گردش دور دنیا برود و باز هم مازاد آن را سپرده کند.
چند روزی به عید مانده بود که به شعبه مراجعه کرد. با همان غرور همیشگی جلوی میز رئیس نشست. رئیس هم کلی تحویلش گرفت و پس از کمی صحبت و احوالپرسی یکی از پاکت های حاوی هدایای تبلیغاتی بانک رو که از قبل تهیه کرده بود به مشتری داد. او هم همان جا در پاکت رو باز کرد.
با لحنی عصبانی و طلبکارانه گفت: این ها به چه دردم می خورد. خودکار و خودنویس می خوام چیکار. بانک ... به من سکه داده، اون وقت شما این آشغالا رو تحویل من می دین.
رئیس شعبه در حالی که از عصبانیت قرمز شده بود تنها عذرخواهی کرد . مشتری هم وسایل را داخل پاکت می گذارد و همراه خودش می برد.

 2- چند روز بیشتر به پایان سال نمانده بود. شعبه به طور وحشتناکی شلوغ بود.
دکمه فراخوان را فشار می دهم. فردی متشخص روبرویم می نشیند. برای وصول چکی با مبلغ پایین حدود یک ساعت معطل شده بود. چهره اش درهم و خسته به نظر می رسید. شاید منتظر یک جرقه بود برای شروع یک بحث طولانی – شاید هم نه - .
بلافاصله چک رو وصول کردم و مبلغ اون رو به همراه یک جعبه خودنویس که برای سپرده گذاران تهیه دیده شده بود به مشتری دادم. با تعجب نگاهم کرد. با کمی لبخند به خاطر معطلی از ایشان عذرخواهی کردم. وجه نقد و جعبه را برداشت و بعد از تشکر و گفتن خسته نباشید با رضایت کامل شعبه رو ترک کرد.
چند روز بعد همان شخص به شعبه مراجعه کرد و یک سپرده با رقم بالا افتتاح کرد.

شیر و مورچه ؛ درس هایی برای مدیران

مورچه هر روز صبح زود سر کار می‌رفت و بلافاصله کارش رو شروع می‌کرد.با خوشحالی به میزان زیادی تولید می‌کرد.

رئیسش که یک شیر بود، از اینکه می‌دید مورچه می‌تواند بدون سرپرستی بدین گونه کار کند، بسیار متعجب بود.