کسری صندوق (1)

چند روز بیشتر به پایان سال نمانده بود. شعبه بسیار شلوغ بود و همه همکاران حسابی خسته شده بودند. خصوصا اینکه یکی از همکارهای با تجربه رو به شعبه دیگری منتقل کرده بودند و یک همکار جدید بدون سابقه کاری برایمان فرستاده بودند.

چند روز اول علی رغم آموزش هایی که دیده بود ، تصمیم گرفته شد در کنار دیگر بچه ها بماند تا کمی بیشتر با نحوه کار با سیستم آشنا شود. بعد از چند روز قرار شد به طور مستقل شروع به کار کند و باجه کنار دست من انتخاب شد. مجبور بودم ضمن پذیرش مشتری و انجام کارهای آنها ، به سوال های همکار تازه وارد هم پاسخ دهم. چند روزی گذشت و خیلی سریع راه افتاد.

ساعت کاری رو به اتمام بود که متوجه شدم همکارمان ، با اضطراب در حال جستجوی کشوهایش است و مرتب پول های مانده اش را جمع می زند. وقتی دلیلش را سوال کردم متوجه شدم مبلغ 40.000.000 ریال کسری دارد. اول از همه سراغ صندوقش رفتم. فکر می کردم در جمع زدن آنها اشتباه کرده ، اما همه چیز درست بود و جمع نهایی پول های موجود، کسری رو تائید می کرد. صورتش قرمز شده بود. دیگه نتونست جلوی خودش رو بگیره و زد زیر گریه... دیگر همکاران هم متوجه موضوع شدند.

بلافاصله سراغ سندها رفتم. متاسفانه درستی موجودی صندوق رو در هیچ ساعت زمانی خاصی کنترل نکرده بود. به همین دلیل مجبور بودیم کلیه اسناد رو کنترل کنیم. سندها داشت به انتها می رسید و همه بچه ها ناامید شده بودند. ناگهان چشمم  به چکی با همین مبلغ خورد. وقتی چک رو نشانش دادم و از او درباره نحوه عملکردش سوال کردم ، مثل برق از جا پرید. همانطور که اشک هاش رو پاک می کرد گفت : خودشه .

گویا در قبال آن چک، یک فقره چک بین بانکی صادر کرده بود و بعد از تحویل چک به مشتری، همان مبلغ را هم به صورت نقدی به او داده بود.

وقت رو تلف نکردم و با بانکی که چک برایش صادر شده بود تماس گرفتم و موضوع رو با یکی از مسئولین شعبه در میان گذاشتم. خوشبختانه به دلیل بعد مسافتی بین شعبه ما و شعبه مقصد ، هنوز چک پرداخت نگردیده بود. قرار شد در صورت مراجعه مشتری به آن شعبه مطلب را به وی اطلاع دهند.

بعد از گذشت حدود نیم ساعت یکی از همکاران شعبه مقصد تماس گرفت و گفت با مشتری صحبت کرده اند و وی دریافت وجه اضافی را پذیرفته بود. گویا مشتری هم متوجه اشتباه همکار ما نشده بود. آدرس محل کار همان مشتری رو گرفتم و با توجه به اینکه همکار تازه وارد ما خانم بود  مجبور شدم خودم برای دریافت پول به آنجا بروم...

خوشبختانه کسری صندوق همکارمان در آن روز برطرف شد و این مساله تجربه ای شد برای همه ما....

رول اشتباهی

مثل همیشه بدون آنکه نوبت گرفته باشد جلوی باجه ام ظاهر شد ؛ و باز هم بدون سلام و بدون توجه به مشتری ای که مقابلم نشسته بود دفترچه اش را به منظور به روز رسانی جلوی صورتم گرفت. هرچند به این بی احترامی هایش عادت کرده بودم اما باز هم دلخور بودم از اینکه چرا همیشه حق را باید به مشتری داد...

ضمن عذرخواهی از مشتری مقابلم ، دفترچه اش را به روز کردم. همان جا شروع کرد به تیک کردن خریدهای مشتریانش از روی رسیدهای دستگاه کارت خوان مغازه و واریزی های ثبت شده - بابت تسویه دستگاه pos -  در دفترچه.

می خواستم شماره بعدی رو فراخوان کنم که همان شخص با لحنی طلبکارانه تعداد زیادی از رسیدها رو جلویم گرفت و مدعی شد از سه روز قبل هیچکدام از مبالغ خریدهای مشتریان به حسابش واریز نشده است.

چند مورد رو بررسی کردم و متوجه صحت گفته وی شدم. به او قول دادم موضوع رو پیگیری و نتیجه رو به ایشان اعلام کنم. نهایتاً پس از کلی جر و بحث ، شعبه رو ترک کرد.

بلافاصله موضوع رو با همکاران مستقر در واحد انفورماتیک و شرکت مربوطه -  خدمات پرداخت الکترونیک پاسارگاد - در میان گذاشتم. هر دو واحد هرگونه تراکنش روی دستگاه پاسارگاد طی سه روز گذشته رو انکار کردند. اما رسیدهایی که مقابلم بودند ادعای آنها را رد می کرد. حدود دو روز  با دیگر همکاران ، درگیر حل اینم معما بودیم و هر روز مجبور بودیم ناسزاهای مشتری رو به گمان اشتباه بانک و شعار مشتری مداری تحمل کنیم.

روز سوم مشتری به بانک مراجعه کرد. باز هم بدون نوبت؛ این بار صحبتی درباره نتیجه موضوعی که پیگیری می کردیم نکرد. وقتی دلیل آن را جویا شدم ، توضیح داد رول بانک پاسارگاد را اشتباهی درون دستگاه کارت خوان بانک دیگری گذاشته بوده...

کمی شوکه شده بودم. همین طور نگاهش می کردم. وقتی کارش تمام شد بدون عذرخواهی بابت حرف های ناسزایی که گفته بود و با همان حالت طلبکارنه از شعبه خارج شد...

مشتری ذات بانک است ؟!!

1-       از در که وارد شد مستقیماً سراغ مسئول دسته چک را گرفت.

قبل از اتمام کار دو نفر مشتری که مقابل باجه بودند جلو رفت و با لحنی طلبکارانه سراغ دسته چکی را می گیرد.

کارمند : بله ، این دسته چک آماده شده.

مشتری : بده ببرم.

کارمند : یه لحظه اجازه بدین من کار آقایون رو انجام بدم، چشم.

مشتری : ببین، من نه اعصاب دارم ، نه حوصله جر و بحث. زود باش.

با توجه به شعار بانک و آموزش هایی در رابطه با مشتری مداری، از آقایونی که مقابل باجه بودند عذرخواهی می کند و دسته چک مشتری رو از میان دسته چک های صادره پیدا کرد.

کارمند : ببخشید ، میشه کارت شناسایی تون رو بدین.

مشتری : نه ، نمیشه. زود باش بده برم.

کارمند : شما آقای ... هستید.

مشتری: نه ، من پسرخالشم.

کارمند : معرفی نامه دارین؟

مشتری: دیگه داری اعصابم رو به هم می ریزی. من و اون نداریم. خودش در جریانه.

خلاصه ، بعد از کلی جر و بحث و گفتن ناسزا شعبه رو ترک می کند. تنها کاری که میشد کرد سکوت بود و تعجب ، در عین عصبانیت ...

2-       بدون آنکه شماره ای از فراخوان بگیره ، مستقیماً جلوی یکی از باجه ها رفت.

مشتری : می خوام مانده حساب شماره ... رو به من بگین.

کارمند : حساب به نام خود شماست؟

مشتری : نه ، حساب پسرمه.

کارمند : شرمنده ، بفرمائین خود ایشون تشریف بیارن.

مشتری : یعنی چی! انگار نمی فهمی. من پدرشم. اینجا هم حساب دارم.  هر کاری میگم باید انجام بدین...

چند دقیقه ای گفتگوی یک طرفه ایشان بدون آنکه کلمه ای از کارمند مربوطه بشنود ادامه پیدا می کند و در نهایت بعد از گفتن بد و بیراه به بانک و همکاران ، شعبه را ترک کرد.

هدایای تبلیغاتی

پایان هر سال و نزدیک عید ، بانک هدایایی را برای همکاران و سپرده گذاران تهیه می کند و همراه با تقویم و سررسید از طریق روابط عمومی به شعبه ها ارسال می کند. ارزش مادی این هدایا شاید کم باشد اما برای بسیاری از مشتریان به خاطر احترامی که بانک برای آنها قائل می شود، خوشایند است.

1- مجموع سپرده هایی که نزد شعبه داشت چندین میلیارد می شد. تنها سود سپرده هایش به اندازه ای بود که هر ماه می توانست به راحتی گردش دور دنیا برود و باز هم مازاد آن را سپرده کند.
چند روزی به عید مانده بود که به شعبه مراجعه کرد. با همان غرور همیشگی جلوی میز رئیس نشست. رئیس هم کلی تحویلش گرفت و پس از کمی صحبت و احوالپرسی یکی از پاکت های حاوی هدایای تبلیغاتی بانک رو که از قبل تهیه کرده بود به مشتری داد. او هم همان جا در پاکت رو باز کرد.
با لحنی عصبانی و طلبکارانه گفت: این ها به چه دردم می خورد. خودکار و خودنویس می خوام چیکار. بانک ... به من سکه داده، اون وقت شما این آشغالا رو تحویل من می دین.
رئیس شعبه در حالی که از عصبانیت قرمز شده بود تنها عذرخواهی کرد . مشتری هم وسایل را داخل پاکت می گذارد و همراه خودش می برد.

 2- چند روز بیشتر به پایان سال نمانده بود. شعبه به طور وحشتناکی شلوغ بود.
دکمه فراخوان را فشار می دهم. فردی متشخص روبرویم می نشیند. برای وصول چکی با مبلغ پایین حدود یک ساعت معطل شده بود. چهره اش درهم و خسته به نظر می رسید. شاید منتظر یک جرقه بود برای شروع یک بحث طولانی – شاید هم نه - .
بلافاصله چک رو وصول کردم و مبلغ اون رو به همراه یک جعبه خودنویس که برای سپرده گذاران تهیه دیده شده بود به مشتری دادم. با تعجب نگاهم کرد. با کمی لبخند به خاطر معطلی از ایشان عذرخواهی کردم. وجه نقد و جعبه را برداشت و بعد از تشکر و گفتن خسته نباشید با رضایت کامل شعبه رو ترک کرد.
چند روز بعد همان شخص به شعبه مراجعه کرد و یک سپرده با رقم بالا افتتاح کرد.

ساتنا

چند روزی بود که طی مراجعه به شعبه درخواست می کرد تا وجه نقدی را از طریق سیستم ساتنا ( سامانه الکترونیکی تسویه ناخالص آنی ) به بانکی که مقابل شعبه ما بود ارسال کنیم. همکاران نیز با توجه به مباحث مشتری مداری و تفکر جذب مشتری خواسته وی را بدون هیچ گله و شکایتی برآورده می کردند. این قضیه بیش از یک هفته ادامه پیدا کرد.

یک روز از وی دلیل عدم مراجعه به بانک روبرو و پرداخت مستقیم وجه را پرسیدم. همانطور که مشغول تکمیل برگه های ساتنا بود گفت: آنجا شلوغ است و شعبه شما خلوت؛ اینجا راحت ترم.

من هم بلافاصله و با توجه به این بهانه از وی خواستم تا حسابی نزد ما افتتاح کند تا ضمن انجام اینگونه امور بانکی از دیگر مزایای بانک برخوردار شود و اینکه بهتر و بیشتر بتوانیم به وی خدمات ارائه دهیم.

سرش رو بلند کرد و خیلی راحت گفت : من از بانک شما خوشم نمی آید...

از این حرفش خیلی ناراحت شدم. دلم می خواست جوابش رو بدم ، اما خودم رو کنترل کردم، چیزی نگفتم.

روز بعد دوباره به بانک مراجعه کرد. این بار بدون حتی دریافت شماره و نوبت به سمت من آمد. برگه ساتنا رو طلب کرد و بدون آنکه منتظر جواب من بماند کلی وجه نقد روی باجه گذاشت. این بار از پذیرفتن وجه و انجام درخواست وی امتناع کردم و به وی گوشزد کردم ارائه خدمات در این شعبه صرفاً مختص مشتریان بانک هست.

کمی نگاه کرد. گویا داشت جملاتی رو که گفته بودم تجزیه و تحلیل می کرد. به یک باره از جایش بلند شد و شروع کرد به فریاد زدن و اینکه شما باید این کار رو برای من انجام بدهید. شما وظیفه دارید هر چیزی من میگم گوش کنید...

من هم بدون هیچ عکس العمل و پاسخی نگاهش می کردم. در نهایت پول رو از باجه برداشت و ضمن تهدید به شکایت نزد بازرسی بانک ، شعبه رو ترک کرد.

روزهای بعد هم نه از وی خبری شد، نه از بازرسی...